サントリー初のビール工場である「サントリー〈天然水のビール工場〉東京・武蔵野」※が2023年4月に開設60周年を迎えた。開設当初から同施設の“ご案内係”を務めてきた「サントリーパブリシティサービス(以下SPS)」にとっても、2023年は案内業務を始めて60周年のアニバーサリーイヤーとなる。
※当時の名称はサントリービール武蔵野工場
来場者を企業のファンに！
サントリー〈天然水のビール工場〉東京・武蔵野で、1963年の開設当初から施設案内業務を担当してきたSPS。来場客にサントリービールのおいしさ・製法・こだわりを伝え続けて60年、来場者実績は、コロナ前(2016年〜2019年)で年間約10万人に達していたという。
“つくり手に代わって製品の魅力を伝達しファンを増やす”ことを使命とする工場案内で培ってきた同社のノウハウ「見学コミュニケーション※」は、今や、サントリーグループ以外の企業や自治体からも幅広い支持を獲得。近年、「企業のパーパス」を顧客に届ける一手段として企業PR施設に再注目が集まるなか、接客技術向上やオペレーション改善に関するコンサルティングの依頼も増えているそうだ。
※SPSの提唱する企業オープンハウスやミュージアムなどの企業PR施設における、企業と顧客のコミュニケーション手法
“ご案内係”を務めるスタッフの声
SPSでは、サントリー〈天然水のビール工場〉東京・武蔵野で働くスタッフ・若松さんに、仕事のやりがいやSPSの役割などについてヒアリングした。
“ご案内係”としての仕事内容は？
サントリー〈天然水のビール工場〉東京・武蔵野に来場されたお客様へ、ザ・プレミアム・モルツをはじめとするサントリービールのこだわりを紹介し、製品やサントリーそのもののファンとなっていただくサポートをする仕事です。
製品自体の魅力ももちろんですが、「工場見学中の楽しい思い出」「つくり手の想いや製品がお客様に届くまでの背景」「製品に関連する知識」など、お客様それぞれのニーズに合わせた付加価値をお届けできるようなご案内を心がけています。
ご案内係として、「やりがい」「達成感」を感じる瞬間は？
ビールをあまり飲まなかった方が、「工場見学後は、普段からビールを楽しむようになりました」と言ってくださったり、ビールに詳しいお客様と、専門的な知識や自分自身のビールの楽しみ方などの話題で盛り上がり、最終的に「今後はサントリービールをメインに飲むようにするね」と直接伝えられたことがあります。自分自身のコミュニケーションがファン化につながったと実感でき、達成感を感じますね。
「SPSの役割」とは？
ただ「案内係として業務をこなす」のではなく、クライアントの想いや考えを、案内係1人ひとりが、自分の言葉・コミュニケーションで代弁し、もっともっとサントリービールのファンを増やすことだと思っています。
また、日々のお客様対応を通じて得られたお客様の生の声や反応を、クライアントにフィードバックすることで、ツアー内容の改善や、新たなコンテンツ導入のきっかけ作りも担っています。単なる請け負い業務ではなく、クライアントとともに新しい価値を創り出していくことを意識しています。
サントリー〈天然水のビール工場〉東京・武蔵野について
1963年、サントリー初のビール工場として開設された、大手ビール会社の工場としては都内唯一の工場。原料の紹介から、製造工程見学、試飲まで、サントリーのビールづくりのすべてを見て、触れて感じながら学ぶことができる。「ザ・プレミアム・モルツ」の発祥の地。
所在地：東京都府中市矢崎町3-1
営業時間：9時30分～17時
ショップ営業時間：11時～16時50分
休業日：年末年始・工場休業日(臨時休業あり)
SPSについて
音楽ホールや美術館など51カ所の文化施設を運営。また、施設運営で培ったノウハウを元に、研修企画・運営施設運営コンサルティング業務を展開する。
サントリーパブリシティサービス株式会社
登録・認可：多様な働き方ができる企業として、2017年に厚生労働省の「えるぼし」認定を獲得。ほか、働きやすい会社、仕事と介護、子育てが両立できる会社として多くの認証を受ける。
本取り組み、およびリリースでの発表について、担当者に話を聞いてみた。
「(本取り組みの発表の狙いは？)このような仕事が世の中にあることを知らない方にお届けできたらな、と思っています。また、パーパス経営に取り組まれている企業様に当社の存在を知ってもらえたらな、と思っております」
「(今回の発表の注目ポイントは？)なかなか普段お伝えする機会のない、当社社員のインタビューです」
「(ユーザーへのメッセージは？) 自分自身の五感をフル活用して、『見学コミュニケーション』に取り組む現場の社員の生の声を、少しでも知っていただけたらと思います」
コロナ禍の影響を脱し、各地で人出が回復してきた現在、同社の持つ接客技術やノウハウにますます注目が集まりそうだ。
