旅館に宿泊すると優しい笑顔で迎えてくれる仲居さん。彼女たちにはお客様には見せない苦労がたくさんあった…!!旅館業の裏側を楽しく描いた漫画「We are ナカイサン！」は、普段宿泊するだけでは見えてこない仲居さんたちの苦労話を笑いを交えて紹介しているお仕事漫画だ。やけにリアルな内容だと読み進めていると、それもそのはず！作者の一浦にこさんは、10年以上の仲居経験があるもと仲居さん。新卒で仲居として働き始め、全国7カ所の宿での勤務経験を誇る。夕食を部屋出しする際の苦労や、宴会でのさまざまなトラブルなど、知れば知るほどおもしろい仲居さんワールドをのぞいてみよう。
今回は、仲居さんたちが避けては通れない「外国人観光客への接客」についてのエピソードを紹介する。インバウンド需要で外国人の旅行客が増えた昨今。今でこそスマホに便利な翻訳機能が内蔵されているが、この話は少し前のガラケー時代の話。接客のプロとはいえ、仲居さんすべてが英語をマスターしているわけではなく、さらに旅館には英訳しづらい用語も溢れているから大変！
このエピソードは、一浦さんが某旅館に配属されて日が浅かったころの話。その旅館の食事は「部屋出し(部屋食)」で、宴会の進め方はどの旅館でも共通部分が多いのだが、部屋出しは旅館によってやり方が異なり、経験者といえども一度で覚えられないことが多々あった。そんなところに、一浦さんは外国人夫婦の客室担当を任される。“新入りに任せるなんておかしい”と主張するも、先輩の仲居から“ここでは新入りでも仲居歴はキミの方が長いんだから頑張って！ていうかお願いします、マジで！”と急に先輩扱いをされてしまう始末…。
考え込む時間なんてないので、とりあえず客室へ向かった一浦さん。にこやかに迎えてくれたジョンソン夫妻だが全く日本語を話せず、一浦さんも全く英語を話せない。度胸と簡単な英単語をつなげることでコミュニケーションを図るのだが、ここで問題発生！「What is this？」とテーブルに並べていく日本料理に興味津々の2人。料理について聞いてくるのだが、日本料理の英訳は難易度が高くて…!!「旬の野菜手鞠寿司」はどう説明すればいいのか？“手鞠だからハンドボール？いや、小さいからスモールハンドボール？なんか違うな”と脳内はパニック。鍋に対しても“鍋ってそもそも入れ物のことだから、鍋(pot)って答えても見りゃわかるよ…ってなるよね”と頭の中はフル回転で動いているのだが、配膳する手は完全にフリーズ。
このあとも料理を持って行くたびに質問攻めに遭う一浦さんだったが、どうやって切り抜けていったのか、切り抜けていけなかったのか見どころだ。またさらに難題なのが、布団敷きの説明。ベッド文化の外国人に地べたに布団を敷くことを説明しなければならない。さらに、布団敷き係が部屋に入室することの許可も取らねばならないのだが…一浦さん大ピンチ！一浦さんに外国人への接客について話を聞いてみた。
――一昔前に比べ、圧倒的に外国の観光客が増えましたよね？言葉の壁はどうされていましたか？
このエピソードのときも、料理の件に関しては「英語のお品書きぐらい用意してくれよ」と思いましたが、そのほかのシーンでは、英語が全く話せなくても小学生以下の単語だけでどうにか対処できるようになりました。そのため仲居を辞めた今でも、外国人に英語で話しかけられてもパニックにならなくなりましたし、「話せないから恥ずかしい」とか「通じなかったらどうしよう」なんてことは考えなくなりましたね。むしろ英語を話せないくせに堂々とコミュニケーションをとろうとする自分を誇らしいとさえ思えるようになりました！
――外国人観光客でなくても、仲居さんはお客様との距離が近いので、大変なことも多かったのではないでしょうか？
そうですね。月並みですがクレームの対応は大変でした。こちら側のミスならばわかりますし、対処のしようもあるのですが、理不尽な苦情を申し立ててくるお客様もいましたので…。そうなると他部署も巻き込んで処理にあたる…なんて事態になってくるので、そういうお客様は本当に迷惑でした。
今回紹介したエピソードはほんの一部で、仲居さんたちの苦労は日々絶えない。旅館に泊まると、きっちりと着物を着こなし、涼しい笑顔で接してくれる仲居さんたち。客には見せない笑顔の裏側が描かれた「We are ナカイサン！」は、もと仲居さんが描くだけあって現実味たっぷりのお仕事漫画だ。仲居という仕事に興味がある人も、旅行が好きでよく旅館に泊まる人も、この作品を読めば、宿で見えていた世界が変わり、広がるきっかけになるかも！一度読んでみてはどうだろう？
画像提供：一浦にこ
